Tres clientes hablaron con Mike Anderson sobre sus experiencias recientes, algunas buenas, otras malas, y lo que la industria puede hacer mejor.
"En el camino conMike Anderson- Servir consejos de colisión, "Un podcast mensual en vivo con alimentación deNoticias de Autobody, el 7 de abril, presentó una entrevista de tres clientes recientes de reparación de colisiones sobre sus experiencias: lo que salió mal, lo que salió bien y lo que quieren que todos los interesados en la industria sepan que mejoren el proceso de reclamos para todos.
El episodio se transmitió en vivo desde el Hilton Minneapolis en Minnesota, donde los clientes también hablarán en un simposio nacional para miembros del grupo de rendimiento de Spartans de Anderson, así como aseguradoras y proveedores.
La transmisión ahora está disponible a pedido en el canal de YouTube de Autobody News.
Anderson ySheryl Driggers, su compañero de equipo enConsejo de colisión, entrevistó a tres clientes:Arroyode Minnesota,Timde Wisconsin yBriande Filadelfia, PA.
"Estamos dando el micrófono a las personas más importantes en nuestra industria: nuestros clientes", dijo Driggers, y agregó que los clientes compartían sus historias con la esperanza de crear cambios.
Brook y Brian compartieron historias de reparaciones que salieron mal, mientras que Tim tuvo una gran experiencia con su tienda.
Brook dijo tres meses después de comprar su primer auto, un 2018ToyotaPrius Premium, lo conducía en una tormenta de nieve cuando el automóvil giró, golpeó los rieles de la protección y dañó a ambos lados del automóvil ampliamente.
Brian, un veterano de la Marina de los EE. UU., Había regresado recientemente a Filadelfia cuando suAudiEl sedán se rompió. Parecía que el ladrón había conducido otro vehículo sobre el automóvil para romper los parabrisas delantera y trasera, dañando el capó en el proceso y roto las ventanas laterales.
Tim conducía suGMCPickup de Sierra cuando golpeó a un ciervo.
Elegir el taller de reparación
Brian dijo que su compañía de seguros recomendó una tienda cerca de su casa, parte de un gran MSO nacional. Eligió usar esa tienda porque reconoció el nombre y estaba convenientemente ubicado.
El MSO tenía dos ubicaciones cerca de su casa, por lo que fue con el que tenía calificaciones en línea ligeramente más altas.
Brian dijo que había usado otra tienda en Nueva Jersey en el pasado y tenía una buena experiencia, por lo que asumió que todas las tiendas eran igual de buenas.
Mirando hacia atrás, dijo que era extraño que su compañía de seguros recomendara la cadena nacional porque no cobraría demasiado para las piezas: "Me di cuenta más tarde, ¿por qué me importaría lo que la compañía de seguros está pagando por las piezas? Quiero las mejores piezas de mi automóvil".
Tim dijo que llevó su camioneta dañada a la misma tienda que ha estado usando desde que tenía 16 años sin problemas.
La compañía de seguros de Brook le dio una lista de 15 tiendas DRP, pero todas fueron reservadas de seis a ocho meses. En cambio, fue con una tienda recomendada por un miembro de la familia, que tenía revisiones de 4.7 estrellas.
Brook y Brian dijeron que ambos solo miraban las revisiones de Google.
Experiencia de reclamo de seguro
Brook, que estaba lidiando con su primer accidente, dijo que tenía miedo de llamar a su compañía de seguros. Pero después de llamar al departamento de reclamos de la compañía, recibió un número de reclamo y los próximos pasos para obtener una estimación.
Ella dijo que su compañía de seguros no le pidió que presentara fotos para el reclamo inicial, mientras que la tienda tomó sus propias fotos.
Tim dijo que su proceso fue "simple e indoloro". Llamó a su agente de seguros independiente, quien tomó información y la presentó para Tim a su compañía de seguros. Luego comenzó a trabajar con su tienda de elección.
Brian dijo que tenía "comunicación sin problemas" con su compañía de seguros, que solicitó el informe policial y las fotos, que envió un correo electrónico a un enlace proporcionado por el agente con el que habló.
Driggers preguntó si algo con el proceso de reclamos salió particularmente bien o podría haber ido mejor.
"Todo salió muy bien", dijo Tim. "La comunicación fue excelente. Se muestra que la investigación de compañías de seguros puede ser muy útil".
Tim dijo que sintió que su compañía de seguros puso su seguridad primero al permitirle llevar el camión a su tienda preferida.
Brook dijo que le hubiera gustado su compañía de seguros para explicar el proceso cuando hizo esa primera llamada telefónica.
Brian dijo que "sintió como solo otro número. Solo me enviaron a la tienda que hicieron porque benefició a sus resultados".
Experiencia de reparación
Brook pasó 20 meses trabajando con la primera tienda tratando de arreglar su Prius. Lo dejó por primera vez en marzo de 2023, y lo recuperó por última vez en noviembre de 2024. Sin embargo, todavía no se fijó correctamente; Acababa de cansarse de trabajar con la primera tienda y encontró una segunda.
Ella dijo que la primera estimación en el auto fue por $ 15,000. Finalmente, eso se disparó a $ 24,000.
Mientras esperaba las órdenes de respaldo de las piezas y otros retrasos y conducía un camión mayor que su padre le prestó, Brook todavía estaba haciendo pagos en el automóvil dañado.
Driggers dijo que vio la primera estimación que Brook obtuvo, y si alguien en la tienda hubiera pasado más tiempo investigando los procedimientos de reparación de Toyota, la experiencia de Brook habría sido mucho mejor.
Brook dijo que la comunicación con la tienda era "So-So" al principio. Después de nueve a 10 meses, ella tuvo que ser la que contactara a la tienda para obtener actualizaciones; Su compañía de seguros dijo que no podían hacer nada porque no tenía un acuerdo DRP con la tienda.
"Había mil excusas de la tienda: las piezas OEM estaban en orden de atrás, luego tenía una familia que se enfermaba, así que estaba fuera de la ciudad mucho", dijo.
Brian dijo que el proceso de reparación real con su tienda parecía ir bien, pero cuando recogió su auto, le dijeron que "podría haber un pequeño vaso" porque era imposible sacar cada pieza, lo que pensaba que era razonable.
Sin embargo, tan pronto como subió al auto, vio trozos de vidrio en los asientos. Lo llevó de vuelta a la tienda y se ofrecieron a aspirar.
Brian dijo que discutió sobre otras cosas que no parecían haberse hecho correctamente, pero que se fue allí sintiéndose impotente.
Llamó a la tienda de Nueva Jersey que había usado en el pasado y condujo el auto allí para una inspección posterior a la reparación.
El dueño de la tienda,Dean MassiminideCentro de colisión Autotech, "Encontré todo mal", dijo Brian. Desde entonces, Massimini ha subido un video a YouTube de sus hallazgos.
Brian llamó a su compañía de seguros, que inicialmente intentó desviar la responsabilidad a la tienda nacional de MSO. Brian dijo que "lo volvió a volver a [su aseguradora] porque refirieron esa tienda," y finalmente le permitieron dejarlo en la tienda de Massimini.
El camión de Tim necesitaba una reparación de parachoques delantero. Dijo que la comunicación con su tienda de elección fue excelente desde el principio. Recibió un mensaje de texto o una llamada telefónica de un gerente al menos una o dos veces por semana.
Hubo un pequeño retraso en las piezas, "solo uno o dos días, nada importante", y él hizo el camión de nuevo.
"Fue solo una buena experiencia general", dijo Tim.
Driggers preguntó qué otros reparadores podían aprender.
"La comunicación es clave, ya sea buena o mala", dijo Tim. "Quieres saber qué está pasando con tu vehículo".
Dijo que algunos operadores de la tienda parecen olvidar cómo querrían ser tratados como un cliente.
"Enfrentar a los clientes es una gran parte de esto", dijo Tim. "Muchos lugares, incluidas las compañías de seguros, deben recordar eso. Siento que me tratan como una familia [por esa tienda], que es algo de lo que todas las tiendas pueden aprender. No tengo que llamarlos para obtener una actualización; me están contactando para dar una actualización".
Anderson preguntó cómo preferían ser contactados a los panelistas.
Tim dijo que un mensaje de texto es más fácil si las cosas van bien, pero si hay un problema, como una parte ordenada, una llamada telefónica es mejor.
Brook dijo que le gustaría un mensaje de texto inicial, seguido de una llamada telefónica para explicar o responder preguntas, mientras que Brian dijo que prefiere llamadas telefónicas.
Anderson señaló que los tres tenían respuestas diferentes. "Deberíamos preguntarnos a los clientes qué prefieren", dijo.
¿Qué salió mal?
Anderson revisó la estimación inicial de Prius de Brook, que tenía una mezcla de piezas nuevas y reacondicionadas. Dijo que estaba más preocupado por lo que faltaba en la estimación.
La segunda tienda Brook tomó el automóvil para que también notara lo que no estaba en la estimación: procedimientos de seguridad.
Anderson dijo, por ejemplo, no había procedimientos para desconectar la batería antes de trabajar en el automóvil, o para volver a conectarla. No hubo procedimientos de reparación OEM para inspeccionar componentes como airbags, cinturones de seguridad y sensores.
"Faltan numerosas cosas que se requieren para una reparación segura y adecuada", dijo Anderson. "[La primera tienda] obtiene una gran 'f' en las inspecciones de seguridad. Te fallaron y lo siento mucho por eso".
Anderson dijo que el equipo de consejos de colisión se involucraría con la reparación de Brook para asegurarse de que finalmente se haga correctamente.
"Todavía está conduciendo en un vehículo que no ha tenido la inspección del cinturón de seguridad, tuvo la inspección de la bolsa de aire. Todavía está conduciendo en un vehículo donde su nuevo guardabarros no ha sido pintado correctamente y ahora la astilla de la pintura y se está oxidada", dijo Anderson.
Refiriéndose al video Massimini realizado sobre la reparación en su Audi, Brian dijo que el trabajo de refinamiento se hizo mal, y otras abolladuras y rasguños no estaban fijos. Peor aún, el auto estaba lleno de vidrio destrozado, en el tronco, los asientos, la consola central, el tablero y el piso, y la primera tienda lo había dejado afuera sin cubierta protectora, permitiendo que la nieve entre al parabrisas faltante.
Brian dijo que el vaso en los respiraderos de HVAC era la "cosa más alarmante. Habría volado fragmentos de vidrio si hubiera encendido el calor o el A/C".
Brian dijo que lamentaba no llevar el auto a la tienda de Massimini en primer lugar, pero sintió una gran sensación de alivio cuando lo llevó allí y sabía que Massimini iba a ayudar.
Al final, la compañía de seguros totalizó el Audi, que Massimini dijo que debería haber hecho originalmente.
Encuestas de CSI
Driggers preguntó a los tres clientes si habían recibido encuestas de CSI.
Tim dijo que pensó que recibió uno de su compañía de alquiler de automóviles.
Brook dijo que no recibió encuestas.
Brian dijo que obtuvo dos de la primera tienda, pero no creía que lo hubiera llenado. "No parecía que iba a hacer nada", dijo. En cambio, publicó reseñas honestas de ambas tiendas en Google.
OEM vs. Piezas de posventa, inspecciones de seguridad
Anderson preguntó a los tres si sabían antes de sus afirmaciones cuáles son las partes OEM. Tim y Brian dijeron que ambos lo sabían; Brook no lo hizo cuando comenzó el proceso de reclamos, pero aprendió.
"Era importante para mí conseguir partes OEM", dijo Tim, ya que su camioneta tenía solo un año cuando golpeó los ciervos.
"Definitivamente creo que solo debería haber piezas OEM en autos más nuevos", dijo Brook.
Brian dijo que también sintió que las partes OEM son importantes.
Anderson preguntó si las inspecciones del cinturón de seguridad son importantes para los panelistas.
"No pensé en eso hasta ahora, pero sí, eso sería importante", dijo Brook.
Anderson preguntó cómo una tienda debería acercarse a un cliente sobre el posiblemente pagar de su bolsillo por algunos de esos procedimientos de seguridad u piezas OEM si una aseguradora se niega.
"Sea honesto con el cliente en lugar de tratar de ocultar el hecho de que no está usando piezas OEM, y hágale saber a alguien a qué le costará si quiere pagar más", dijo Brian.
"Explícame el 'por qué'", dijo Brook. "Si voy a tener el auto otros 10 o 15 años, es importante que mi cinturón de seguridad funcione, mis airbags funcionan".
Tim recomendó "Comunicación abierta y honesta sobre lo que el seguro es y no está dispuesto a pagar. Tengo hijos que viajan por la espalda, por lo que la seguridad es muy importante para mí".
El próximo episodio de 'On the Road'
Anderson dijo que el próximo episodio de "On the Road with Mike Anderson - Servir consejos de colisión" se llevará a cabo a las 4 pm ET el 12 de mayo desde Dallas, TX.
El tema será "todas las cosas escaneadas", que cubre todo, desde las herramientas de escaneo OEM versus del mercado de accesorios y los pasos necesarios para completarlas.
También abordará los acuerdos de precios entre los fabricantes de herramientas de escaneo y las compañías de seguros.
"Me estoy bajando y discutiendo estos temas controvertidos", dijo Anderson.
La transmisión en vivo estará disponible en los canales de redes sociales de Autobody News, incluidos Facebook, Instagram, X, LinkedIn y YouTube, y disponible a pedido en YouTube.
